Заповеди богатой клиники


Четыре совета по развитию клиники

Отправлено 30 мая 2016 г., 7:05 пользователем Med Seven

По мере увеличения конкуренции в частной медицине и снижения лояльности современной аудитории, многие владельцы медицинских или стоматологических клиник оказываются в совершенно новом, незнакомом для них мире. Маркетинг частной практики сегодня – это не то, что можно отодвинуть на второй план или оставить без внимания.

Являетесь ли вы уже опытным маркетологом или нет, вот четыре вещи, которые вы должны иметь в виду. Большинство из них не требуют выделения больших средств, но могут потребовать вашего времени, терпения и преданности делу.

Привлекайте каждого сотрудника к маркетингу своей клиники

В большинстве российских компаний весь маркетинг возложен на плечи одного «специального» человека. Но наш опыт показывает, что лучше всего себя чувствуют на рынке клиники где маркетинг – это бремя всего персонала компании в равной степени.
Пусть каждый член команды почувствует себя причастным к общему делу. Ведь современный маркетинг – это уже не только слоган, веб-сайт или рекламное сообщение, это каждое взаимодействие пациента с медицинской организацией, начиная с позиции сайта в результатах поисковой выдачи и заканчивая простым поздравлением пациента с днем рождения по телефону.
Сотрудники должны знать все о ваших маркетинговых кампаниях и понимать свою роль в их обеспечении от начала и до конца. Это приводит нас ко второму пункту.

Сосредоточьтесь на ощущениях пациентов

Поскольку общество все больше ориентируется на комфорт и мгновенное удовлетворение своих потребностей, прошли те времена, когда лояльные пациенты долго ждут приема в зале ожидания, а после ловят каждое слово врача и принимаю все сказанное за чистую монету. Теперь пациенты хотят сотрудничать с врачом и проверять предложенную им информацию в интернете. Кроме того, одно неудачное столкновение с медсестрой или администратором может отвадить их от вашей компании и разнести негативную молву по всей сети.

Поэтому обратите внимание на обслуживание клиентов, время ожидания и время удержания. Даже если вы не можете изменить ситуацию, бывают случаи, когда пациенты рады, что вы нашли время, чтобы позвонить и предупредить об этом.

Сделайте поиск вашей клиники максимально легким

Даже знание о том, что более 80% россиян ищут медицинскую информацию в сети, почему-то оставляет без внимания многих собственников частных медицинских практик. А ведь достаточно небольших вложений сил, времени или средств в поисковый маркетинг, чтобы показать вашу практику экспертом в своей области. Иногда переломить ситуацию можно парой вывесок в зоне пешей доступности.

Идите туда, где сейчас находятся ваши пациенты

Когда первоочередная задача по привлечению пациентов решена – сайт вашей клиники приведен в порядок и запущен процесс по его развитию – не сидите сложа руки в ожидании новых пациентов, идите туда где они уже есть.
Узнайте свою аудиторию: изучите ее интересы и познакомьтесь поближе. Социальные сети и форумы предоставляют неплохие варианты по развитию ваших маленьких представительств. Не бойтесь того, чтобы сделать маркетинг вашей медицинской компании более актуальным. Только стройте отношения в социальных сетях на взаимном уважении, общении и предложении пациентам действительно ценной информации, а не любого информационного мусора лишь бы заполнить профиль. Станьте в их глазах непререкаемым профессионалом в своей области.

Источник: medanalytics.ru

Худшие медицинские слоганы

Отправлено 30 мая 2016 г., 7:02 пользователем Med Seven

Сколько ни появляется в России хороших специалистов по маркетингу, а народный креатив продолжает бить ключом. Директора медицинских компаний и медицинских центров с внушительными бюджетами на привлечение пациентов продолжают самостоятельно придумывать лозунги для своих продуктов и компаний.

Как и прежде эти лозунги по большей части являются набором слов «качество», «гарантия», «лучший» и «низкая цена».

Уважаемые руководители клиник, задача любого слогана – не поразить клиентов, а заставить запомнить название вашей компании, клиники или медицинского центра.

Здесь мы отобрали 15 самых неудачных и нелепых слоганов, с которыми нам приходилось сталкиваться. Пожалуйста, не повторяйте в своей работе этих ошибок.
  1. Мы не лучше всех - Мы одни из лучших Ам-Дентал, Москва
  2. Ваши зубы выбирают "Русь"! Стоматологическая клиника
  3. Ваши ноги будут ходить как швейцарские часы Компрессионное белье
  4. У моей дочери мои глаза, мои волосы, мой характер… И моя опухоль! «Промисан». Защити свою дочь. Средство против рака молочной железы
  5. У метеоризма шансов нет! Эспумизан
  6. Кризис? Займись делом – роди ребёнка! Перинатальный медицинский центр
  7. Не теряя времени - теряй годы Мирра-Люкс, косметика
  8. Теперь я снова жизни рад, мне слух вернул слуховой аппарат! Мелфон, центр коррекции слуха
  9. Проводи время с друзьями, а не с тампоном O.B.
  10. Секса не будет, когда ты полностью облысеешь! Клиника восстановления волос
  11. Твоя попка улыбается Судокрем
  12. Конкурентов в мире нет торговой марке «Еламед»! Приборы физиотерапии
  13. Почему у коал не бывает насморка? Потому что они живут в эвкалиптовых рощах! САНОРИН, эмульсия с маслом эвкалипта против насморка
  14. Прежде чем положить зубы на полку, их надо вставить. Клиника стоматологии
  15. Не дадим друг другу умереть в салонах красоты 'Шарм' Салон красоты

Источник: medanalytics.ru

Как вывести медицинский бизнес на новый уровень

Отправлено 26 мая 2016 г., 5:28 пользователем Med Seven

В жизненном цикле любого бизнеса есть критически важные точки, которые определяют траекторию роста проекта. Первая точка – старт, когда бизнес находится на стадии стартапа. Механизмы не отлажены, есть проблемы с поиском клиентов, требуется постоянное вмешательство создателя. Если проект выживает, то он превращается в полноценную боевую бизнес-единицу, которая успешно существует при минимальном вмешательстве собственника (хотя бы некоторое время).

Дальше есть два пути: либо бизнес так и остается «одиноким ларьком», либо начинает развиваться. Тема, которой я бы хотел бы поделиться сегодня, это девять направлений масштабирования бизнеса, которые помогут увеличить прибыль, вывести бизнес на новый уровень или охватить большую часть рынка.

Работа в премиум-сегменте

Для этой стратегии подходят дорогие продукты, которые следует продавать клиентам, которых не пугают высокие цены. Концепция ведения бизнеса в премиум-сегменте – это концепция «бутика»: когда вы понимаете, что не можете обслужить большое количество клиентов, есть смысл ограничиться несколькими заказами в месяц. При такой работе качество услуг значительно повышается по сравнению со среднерыночным показателем, но и цена, соответственно, тоже.

Развитие по ассортименту

Как правило, эту стратегию используют гипермаркеты и крупные интернет-магазины. Бизнес расширяет ассортимент, тем самым охватывая все большую часть аудитории.

Развитие «в глубину» – «продлеваем жизнь клиенту»

Прежде чем начать действовать, нужно рассчитать приблизительное значение LTV (сustomer lifetime value), то есть сколько денег приносит клиент за свой жизненный цикл. Исходя из этого, выстраиваем стратегию, ответив на вопрос: что я могу сделать, чтобы клиент с каждым разом заказывал все больше, и как продлить этот цикл?

Достичь этого можно путем:

повторной продажи; up и cross sell; абонентское обслуживание; программы лояльности; системы скидок; напоминания о себе.

Повышаем интенсивность продаж

Допустим, ваш менеджер совершал 50 звонков в день, теперь он будет совершать 100. Не 3 встречи, а 10 встреч. За счет расширения штата персонала и увеличения производительности вы сможете в несколько раз повысить не только продажи, но и долю рынка.

Улучшение КПД

Концепция бережливого производства известна и применяется сейчас в основном на крупных предприятиях. Действительно, когда мы говорим о снижении себестоимости, нам представляются заводы и фабрики. Однако снизить затраты может любая фирма. Например, один американский банк уменьшил на сантиметр длину чека для банкомата. Тем самым уменьшился вес чековой бабины с 9 до 7 кг. Так банк ежегодно экономит по $500 000, спасая заодно и деревья от вырубки.

Клонирование: дистрибуция или франшиза

Франшиза – трендовое направление масштабирования бизнеса. Если вы понимаете, что у вас налажены все бизнес-процессы, настроены рекламные компании, есть четкие скрипты продаж, схемы переговоров; если вы знаете, какой персонал должен работать в вашем бизнесе – все это можно упаковать в франшизу и продать, получив не только единоразовую прибыль, но и постоянные отчисления.

Синергия: слияние или поглощение

Как правило, стартапы создают уникальные продукты, развиваются, вкладываются, а потом просто продают себя (взять в пример хотя бы те же компании силиконовый долины). Если в вашем бизнесе есть доля инновационности, которая хорошо монетизируется и может быть масштабирована, попробуйте продать свои наработки большой корпорации.

Level up: выходим на новый уровень

Такой термин применим к бизнесу, который создает абсолютно новый продукт или услугу на рынке, выходит на принципиально новый уровень. Допустим, до этого все делали доставку в течение часа, а вы делаете доставку за пять минут. Либо вы предоставляете такое качество услуг, которое никто не мог себе даже представить. Вы создаете какую-то новинку, подход, развиваете новое видение на рынке. Необязательно делать инновационным весь бизнес, можно сделать одно направление прорывным, чтобы выделиться из толпы.

Работа только с высокомаржинальными продуктами

Зачем продавать товары, которые приносят 2-3% прибыли? Зачем с ними возиться, зачем их продвигать, вкладываться в них? Выделите самые выгодные товары, чтобы не тратить ресурсы на продвижение

низкомаржинальных.

Такой подход работает, если клиентам не нужен весь комплекс услуг или широкий ассортимент продукции. Определив «эффективность» клиента, можно понять, кто из них приносит больше всего денег. Такому потребителю стоит уделять максимум внимания, разрабатывая специальный сервис, другую политику оплаты и т.п.

Возможно, такой подход покажется «нетолерантным», ведь для продавца все клиенты должны быть равны. Конечно, для любого клиента следует соблюдать стандарты качества и сервиса, но выделять среди всей массы самых прибыльных клиентов - просто необходимо.

Такой же подход, кстати, полезно использовать и с подчиненными, сотрудниками, партнерами: 20% работников дают 80% результата фирмы. Или у вас не так? :)

Даже несмотря на неблагоприятную экономическую и политическую обстановку в стране, способов для развития вашего бизнеса достаточно.

Источник: subscribe.ru

5 типов хорошего видеоконтента для клиники

Отправлено 26 мая 2016 г., 4:42 пользователем Med Seven

Видеоконтент – новый игрок в сфере распространения информации. Некоторые из наиболее обсуждаемых сегодня брендов – GoPro, Dove и Blendtec – успешны, благодаря их общей способности привлекать широкую аудиторию с помощью видео.

Итак, мы представляем 5 типов видеоконтента, полезного для рекламного бизнеса:

1. Красивое видео, демонстрирующее процесс создания продукта и его лучшие характеристики

Целью данного видео является преклонение перед процессом создания, стилем, характеристиками продукта, акцентирование внимания на его лучших качествах. Правильно сделанная подобного рода реклама позволяет привлечь внимание покупателей.

Создавайте это видео, как короткий документальный фильм, рассказывающий волнующую историю продукта и предающий ему черты наследия. Зрители должны понять, почему этот продукт является таким особенным и неповторимым.

Хорошим примером такой рекламы является видео Dior, в котором показан сложный и тонкий процесс создания одной единственной сумочки, а также уровень мастерства, необходимый для этого.

2. Демо-видео - это не всегда скучно

Демо-видео, несмотря на его непривлекательное название, может быть очень интересным видеоконтетом. Преобразуйте информацию о часто задаваемых вопросах или руководство по использованию продукта в интерактивное развлекательное видео. Используйте забавные графики, ритмичную музыку и интересное изложение материала, чтобы сделать обычно нудную информацию «вкусной» для покупателей.

Компании Zazzle, выпускающей футболки, удалось создать демо-видео, о котором говорят и которым делятся. Они не только используют юмор, анимацию и креативно представляют свой продукт, но и объясняют, что отличает их от других компаний в данной индустрии.

3. В вашей компании классная атмосфера? Расскажите об этом свои клиентам!

Видео компании GoPro под названием About начинается со слов: «Это самое сумасшедшее видео в мире» (“It’s the sickest footage ever”).

Сочетая в себе кадры занятий экстремальным спортом с ежедневными офисными сценами, видео даёт прекрасное представление об энергичной креативной команде компании и демонстрирует их умение работать и отдыхать.

Это просто – знание о том, какие люди стоят за тем или иным брендом, приближает компанию к своей аудитории, вызывает доверие у клиентов и создаёт хорошую репутацию.

Это позволяет покупателям понять, что ваша компания – это нечто большее, чем просто машина, это в первую очередь работающая и развивающаяся экосистема.

4. Покажите, что ваш продукт работает даже в самых сумасшедших ситуациях

Как сделать блендер значимым? Очевидно, эта проблема не раз обсуждалась на заседаниях в кампании Blendtec. Судя по их блестящей вирусной компании «Will it blend?», они нашли ответ на данный вопрос.

Всё началось 9 лет назад с видео под весёлую музыку из 80х, в котором участвовали невероятно милый главный исполнительный директор, 50 мраморных шаров и, конечно же, блендер фирмы Blendtec.

Видео набрало 17000000 просмотров и заработало себе место в зале славы видеорекламы.

Начиная с их первого видео, они измельчили более 150 предметов, от героя звёздных воинов Джа-Джа Бинкса и до айпадов, и приобрели большое количество преданных поклонников.

Почему же эта видео-кампания стала такой успешной?

Во-первых, сама задумка была смешной: давайте просто измельчать всё подряд!

Во-вторых, блендер действительно измельчил всё, что бы ему ни предлагали, и совершенно точно должен работать.

Им удалось создать развлекательное рекламное видео и избежать ненужных поучительных советов об использовании их

продукции.

5. Милое забавное видео может донести до зрителя даже самую скучную идею

Безопасность поезда обычно не является темой для обсуждений, но социальная реклама австралийского метрополитена «Дурацкие способы умереть» набрала 117,597,330 просмотров и стала сенсацией за одну ночь.

Сочетание яркой графики и запоминающегося мотива легко привлекло внимание зрителей к серьёзной проблеме безопасности поездов.

Почему это сработало? Причиной огромной популярности видео стали не только невероятно милые персонажи и забавная идея, но и тонкий юмор.

Это было очень умным решением – взять старую надоевшую идею и представить её по-новому, заставив людей говорить о чём-то важном, например, о безопасности поездов.

Источник: subscribe.ru

Многие клиники профукали появление соцсетей

Отправлено 26 мая 2016 г., 4:37 пользователем Med Seven

Беседа эксперта ADCONSULT Светланы Новокщеновой с Дмитрием Подгорчуком, директором и главным редактором калининградского портала Клопс.Ru (входит в медиахолдинг «Западная пресса»).

– Дмитрий, количество подписчиков в вашей группе VK – 168 275 человек. Это как? Откуда столько? Что за «особый секретный инновационный способ» вы использовали? Учитывая, что жителей Калининграда – всего 460 тысяч.

– Мы областной портал, так что надо считать еще и область. Всего около миллиона. Вообще, ситуация с VK у нас уникальна. Эта сеть сразу с нами вместе росла. Для достаточно большого количества наших пользователей группа VK – практически сайт Клопс, они и новости все получают из группы. Поэтому не могу сказать, что мы использовали для привлечения подписчиков в этой сети какой-то особый способ. Просто постоянно делаем новые шаги – в том числе в контентной политике.

Вообще, пытаемся сделать внедрение инноваций нормой. Раньше, к сожалению, мы долго раскачивались. Теперь – стараемся пробовать-внедрять что-то новое каждую неделю или месяц. Сейчас, например, активно «допиливаем» мобильное приложение. Это даст новую аудиторию, новую рекламную площадку. Мобильная версия у сайта была всегда, но приложение – новая возможность привлечь и аудиторию и рекламодателей, которые любят получать информацию с помощью приложений, а не через браузер.

– Давайте поподробнее о новом. Что надо делать, чтобы аудитория сайта росла как на дрожжах, при этом не просто обещая призы и устраивая конкурсы?

– Нужны постоянные эксперименты в новых областях – сначала соцсети, теперь мессенджеры. Сейчас развиваем Viber, публичный чат. Как оказалось, попасть туда не просто. Для этого было необходимо связаться с компанией, объяснить кто мы, что мы. Но там оказались абсолютно вменяемые ребята, очень помогли.

– И это увеличивает посещаемость сайта?

– Да, но не скажу, что сильно. У нас в Viber всего 3500 подписчиков, пока. Но, например, у ИТАР-ТАСС – 7300. А посетителей на сайте, сами понимаете, у нас по сравнению с ТАСС, мягко говоря, меньше. Так что... Вообще, возможности Viber пока достаточно ограничены – короткие новости потоком плюс ссылка, больше ничего нельзя разместить. Но платформа уже очень популярна, она растет и, я уверен, будет улучшаться. Это перспектива. Сейчас мессенджеры активно отъедают аудиторию у других площадок, у соцсетей. В недалеком будущем у человека будет один мессенджер, куда должна стекаться вся информация, нужная именно ему. И я хочу к этому времени присутствовать в нужном месте.

– То есть вы хотите сказать, что настольный интернет уходит в прошлое? Ведь все мессенджеры и не только они, тот же Instagram, например, рассчитаны на мобильный интернет.

– Это не совсем верно по отношению к мессенджерам. Например, у всех моих коллег и у меня самого Telegram большую часть дня используется как раз на работе в десктопной версии. Что касается настольного интернета, десктопа – он не уходит, но все больше становится только рабочим инструментом. А новости, общение, развлечения, потребление контента – это мобайл.

Допустим, цифры роста WhatsApp – уже 900 млн пользователей на сентябрь 2015 года. Viber заявила о том, что аудитория компании за 2015 год насчитывала 664 млн пользователей. Недавно Цукерберг презентовал новую платформу для мгновенных публикаций статей в Facebook – Instant Articles. Что она дает нам? Позволит удерживать внимание пользователей, которые привыкли получать новости из соцсети. И сейчас мы уже начали заниматься этой темой. Смотрим, как нам это все использовать.

Активно тестируем Telegram. Пока это мессенджер без возможности монетизации. Но Дуров рано или поздно захочет, чтобы сервис приносил деньги и как рекламная площадка. И мы к этому времени должны там не просто присутствовать, а занять свое место.

– Для чего всё это вам, ведь вы же вроде как «просто сайт», интернет-СМИ? Только для траффика?

– Нет – для того, чтобы, когда россияне массово придут в Telegram, там уже было что почитать про Калининград. Плюс ко всему, мессенджеры – удобная сфера обитания для СМИ. Не надо уметь почти ничего – имею в виду программирование и прочее.

– Этот подход – «тестируем одну площадку, смотрим на другую» – требует огромного количества усилий. Вы их тратите ради дополнительных 2-3 тысяч посетителей? Оно того стоит?

– Многие СМИ профукали появление соцсетей. Аудитория ушла туда. Я не хочу оказаться в таком же положении, когда аудитория уйдет в мессенджеры. Каждая новая площадка для нас – это новая форма, интересная, необычная. Плюс новая форма всегда рождает новый рекламный продукт. Да, это все перспективы. Но очень близкого будущего.

– Раз уж мы говорим о ресурсах, «заточенных» под мобильники – Instagram для вас, новостного портала, скорее всего должен быть очень близким по духу?

– Конечно, мы там присутствуем, но для нас это не совсем удобная площадка. Сложно работать с точки зрения контента. У нас новости. И не всегда пушистые. А Instagram требует условно «девчачьего» подхода – преимущественно развлекательные фото и очень короткие комментарии. Причем, желательно позитивные. Поэтому мы даже взяли отдельного человека на фриланс, который ведет эту сеть. Подбирает из нашей ленты подходящую информацию, что-то правит, что-то переписывает, а существенная часть – вообще никакого отношения к нашему контенту не имеет. С того времени, как мы отдали ведение этой сети отдельному контент-специалисту количество подписчиков увеличилось с 300 пользователей за полгода до нынешних 23 000.

– Давайте сделаем ваш внутренний рейтинг соцсетей. Первое место, второе и так далее – что для вас основное?

– Если взять четверку основных, то на первом месте, конечно, VK. Мы вообще пересмотрели контент-политику по всем сетям. Если раньше пытались делать в VK что-то типа «Лентача» с котиками и позитивом, то потом просто пустили новости – ленту новостей, то же, что и на сайте, просто короче и со ссылкой. И аудитория начала расти.

Второе место – «Одноклассники». Эта сеть последнее время творит невероятные чудеса. Из такой практически «старушечьей» площадки стали удобным ресурсом с вполне вменяемым набором возможностей. Раньше да, признаюсь, многие «Одноклассниками» брезговали, мы тоже. Но с полгода назад мы зашли туда, посмотрели, увидели изменения – появилось много рекламных функций, стала отлично работать служба поддержки. Плотно заниматься стали пару месяцев назад. Сейчас у нас в «Одноклассниках» – 5500 подписчиков. И для нас она на данном этапе более интересна, чем Facebook.

– А как же устоявшийся стереотип? Facebook – белые воротнички, платежеспособная аудитория? И, напротив, VK – сеть подростков?

– Возможно, это локальная особенность, но в Калининграде и области Facebook не столь популярен. Для нас он – на третьем месте. Что касается VK, средний возраст аудитории, по статистике самой сети, 25-35 лет. Бывшие когда-то подростки выросли, обзавелись квартирами, машинами, семьями… мозгами. Активно интересуются политикой, экономикой. А это и есть наша аудитория.

Instagram – четвертые в нашем рейтинге. Растет быстрее, чем «Одноклассники», но для нас, как я уже сказал, не совсем удобна именно из-за того, что у нас преимущественно информационный контент, который не всегда интересен обитателям этой площадки.

– Если в процентном соотношении – откуда трафик?

– Почти половина трафика – это прямые заходы. Еще 40 процентов в среднем дают социальные сети, агрегаторы новостей и поисковики. Остальное – переходы с других сайтов, мессенджеров и тому подобного. Мы растем примерно как стартап – под углом 45%. Примерно с начала 2013 года. С чем конкретно это связано – боюсь, даже не скажу. Мол, что вот именно этот шаг принес такой-то процент прироста трафика – так нельзя сказать. Все вместе влияет, синергия.

– Самый больной вопрос любого руководителя СМИ или РА – а кто всем этим будет заниматься? Непросто найти людей, даже когда компания выбрала для себя одну-две, ну, редко 3 соцсети. А у вас только основных – четыре. Какими ресурсами всё это ведется?

– У нас их больше, и все важны – VK, FB, ОК, Instagram, Twitter. Плюс активно осваиваем Viber, Telegram и смотрим в сторону WhatsApp. Раньше размещением контента занимались все – я, редакция, отдел продаж, дизайнер. Сейчас это делает один сммщик. Плюс, как я сказал – один фрилансер отдельно ведет только Instagram.

– Один сммщик? Это реально успеть? Он везде постит одинаковый контент? И сразу спрошу – какая у него зарплата?

– Раньше да, везде вся информация шла одинаково. Но это было ошибкой. Стиль разный, аудитория, настроение – все отличается. Не так давно стали адаптировать контент под конкретную сеть. Поэтому в VK идет полностью лента новостей, эта сеть «ест» все. Примерно 70 постов в день. А для остальных smm-специалист уже отбирает новости. Что где будет интереснее. Порядка 15-20 материалов ежедневно по этим сетям. Зарплата – точные цифры не назову, но, скажем так, его оклад соизмерим с окладом выпускающего редактора.

Вообще, будущее – за контентом, который будет создаваться под соцсети, а уже потом появляться на сайте. Возьмем BuzzFeed – проект, который не ругал только ленивый, а сейчас на него уже равняются. Что они сделали? Да все просто – перестали расценивать соцсеть исключительно как генератор трафика.

– Но ведь это и есть обычный подход – воспринимать соцсети, как генератор трафика, разве нет? Ну и чуть-чуть генератор денег.

– Да, большинство СМИ так и воспринимает, и мы так думали, но это неверно. Нельзя соцсеть отделять от себя, от основного продукта. Соцсеть – площадка, которая так же самостоятельна, как и портал. И они должны идти вместе, рядом. Туда так же надо инвестировать, привлекать аудиторию, увеличивать ее лояльность. И, конечно, находить свои рекламные формы.

– Рекламные формы – это деньги. Давайте о них: что растет, что падает, что приносит основной доход? Например, по тем же сетям есть одна проблема: ограниченное количество рекламных постов в сутки. Не разгуляешься.

– Да, есть «потолок». С этим согласен. Поэтому и ищем новые возможности, новые площадки. Скорее даже так: ищем дополнительную услугу для клиента, а для нас – дополнительный источник. Мы хотим уменьшить «баннерную зависимость» на основном портале. Но пока существенная часть продаж приходится именно на них. Сейчас одна из задач – уменьшить ее за счет увеличения других рекламных форматов.

– А баннерная реклама вообще нужна? Да, многие локальные рекламодатели традиционно привыкли именно к этому формату. А вот насколько на нее реагирует посетитель? Или пролистывает? Она вообще – работает?

– Для многих сегментов рынка именно баннеры работают отлично. Но не для всех. У нас сейчас верхняя позиция расписана чуть ли не до конца лета. Самые эффективные кампании через баннеры – акции, распродажи у больших сетей, вывод на рынок новых продуктов, торговых точек или, наоборот, скидки, реклама брендов. То есть та информация, где не нужны активные действия пользователя.

Баннеры, на мой взгляд, не очень подходят для новых продуктов, которые требуют объяснения или для сложных услуг (медицинские, юридические). Тут нужна нативная реклама, в том числе – статьи. У нас сейчас количество такой рекламы постоянно стабильно увеличивается.

– А остальные рекламные форматы?

– Придумываем спецпроекты, кнопки в шапке сайта, рекламные разделы, различные конкурсы, опросы и тому подобное. Основной источник дохода, конечно, сайт. Соцсети – пока меньше, но цифры постоянно растут. Например, доход от VK за последние полгода вырос. В соцсетях хорошо идут акции, премьерные показы, то есть, что-то яркое и короткое по времени.

– Что рекламодатель? Просыпается после первого шока кризиса?

– Да, начал. Бюджеты потихоньку растут. Если осенью было грустно, то уже с февраля-марта пошел устойчивый рост.

– Есть ли особенность у вашего региона? Близко к Европе, все должно быть активнее, живее, особенно отношение к интернет-рекламе. Так?

– Это заблуждение. Возможно, у нас люди более европеизированы – мода, машины. Потому что часто даже просто на выходные частенько ездят в Польшу, в Литву. Но сами СМИ, да и рекламные агентства – российские, как и в любой другой провинции. Если уж на то пошло, СМИ Польши, Литвы тоже довольно архаичны. Не так сильно от нас отличаются, разве что криминала поменьше в новостях. Для меня лично примером были всегда СМИ «подальше» – Британия, США.

– И наша любимая тема – продажи. Как организован процесс? Все продают всё? Или портал – весь отдел продаж, а VK, например, отдельная Маша? А «Одноклассники» – отдельная Оля?

– Я бы хотел, чтобы так было! Чтобы по соцсетям работали специально обученные люди. Там, все-таки, другой продукт, другой подход. Но пока все менеджеры продают всю линейку.

– Получается? Ведь частенько, согласитесь, менеджер «затачивается» под что-то одно и не очень охотно реагирует на
наши с вами планы увеличивать объемы продаж за счет новых продуктов.

– А мы изменили отношение к продукту у менеджеров. Правда, для этого пришлось поменять частично отдел продаж. Конечно, не из-за нежелания продавать соцсети. Просто раньше «в моде» у менеджеров были исключительно баннеры. Сидели и ждали, когда же придет крупный клиент и сделает предоплату на верхнюю позицию на полгода вперед.

Сейчас у нас коллективная «мантра»: Клопс – это не только вебсайт, это еще и VK, FB и так далее. И мы эту мантру постоянно везде проговариваем – внутри коллектива, при общении с клиентами, партнерами.

Кстати, сотрудники и редакции и ОП очень охотно работают с соцсетями, с мессенджерами. Им нравится все новое, активно реагируют. Для них ведь это тоже своеобразный вызов. А вызовы мы любим. Они и двигают вперед.

Источник: subscribe.ru

Как заставить прочитать текст о вашей клинике?

Отправлено 16 мая 2016 г., 4:21 пользователем Med Seven

Пять факторов, на которые следует обратить внимание копирайтеру для написания, действительно, продающей статьи.

Место и время

Важно, чтобы статью прочитали не все, а самые заинтересованные, причем в удобное для себя время. Безличные письма или посты от имени компании, отправленные в неподходящее время, а именно – в будние дни, были до недавнего времени, по мнению профессионалов, главными ошибками, из-за которых статьи не прочитывались. Однако SEO-шники это просчитали, и теперь сообщения приходят исключительно от конкретных «Свет Ивановых» и «Сергеев Пупкиных» и непременно в выходные дни. Собственно, ситуация не изменилась. Лучше запланировать определенное время и частоту постов (кстати, подписчики не станут открывать письма чаще, если начнут получать их чаще), сделав разный контент, например, для выходных и будней, утра и вечера.

Содержание заголовка

Содержательные заголовки в долгосрочной перспективе работают лучше. Так, абстрактные заголовки (например, «Как стать красивой») набирают больше переходов за короткий промежуток времени, однако содержательные заголовки (например, «Как стать красивой с помощью Dior») набирают больше репостов в социальных сетях, что в итоге в долгосрочной перспективе и приводит к большему трафику. Заголовки с четкими призывами работают лучше. Например, на заголовок «Запланируйте поход в онлайн магазин» кликнут лучше, чем на «Воспользуйтесь нашим онлайн магазином».

Эффект сканирования

Читая рекламную статью, как на бумаге, так и на электронном носителе, пользователи предпочитают «сканировать» текст, то есть быстро пробежаться по нему, ухватив зрением лишь интересные отрывки. Потенциальные клиенты чаще всего делят содержание страницы на блоки, просматривая только один из них. Исходя из научных исследований, внимание пользователей сосредоточено более всего на середине страницы. Кстати, большая часть посетителей и долистывает страницы только до середины, однако это вовсе не означает, что именно здесь следует размещать самую важную часть текста.

У мобильного трафика есть своя особенность: пятая часть читателей не увидят верхнюю часть статьи, если она не загрузится за девять секунд, потому что они начинают скроллить страницу еще до того, как она загрузилась. Кстати, статья, не адаптированная под мобильные устройства, теряет, как минимум, половину аудитории, ведь именно столько посетителей контентных проектов читают их с мобильных устройств.

Конкретика, а не абстракция

Прочитать SEO-статью полностью – это не то, чего следует ждать от потенциального клиента. Самое главное, чтобы была донесена суть месседжа. Люди охотнее читают про конкретные вещи, а не абстрактные истории (именно этим вызвано требование к копирайтерам об отсутствии «воды» в продающих текстах). Тексты с неоднозначными личными историями имеют больше шансов быть внимательно прочитанными. Помимо этого, есть главный принцип: если можешь показать, не пиши. Статьи, сопровождающиеся изображениями, инфографикой,
видеороликами, примерами документов, гораздо легче воспринимаются. В продающем тексте не обязательно заставлять людей читать.

Эмоции

Люди любят эмоциональные материалы и делятся ими чаще. Так что задача рекламной статьи не только донести информацию до читателя, но и вызвать эмоцию. Разумнее вызывать позитивную эмоцию, смех или улыбку – таким материалом пользователь делится чаще, чем негативным, а впечатление от компании остается лучше. Однако текст, вызывающий негативные эмоции, будет все же лучше, чем полностью нейтральный и не вызывающий вообще никаких эмоций.

Любопытство и азарт также важны. Создавая контент, следует подталкивать читателя к реакции и дальнейшим действиям. Увлекая пользователя в игру или намекая на последующую важную информацию, потребителя можно заставить остаться с брендом чуть дольше, увеличивая вероятность повторной покупки.

Источник: subscribe.ru

Как повысить отдачу рекламы клиники?

Отправлено 16 мая 2016 г., 4:17 пользователем Med Seven

Мы считаем себя умными, рациональными людьми. Тогда почему же реклама столь часто оскорбляет наш интеллект? Сегодня требуется сказать больше за меньшие деньги, а, стало быть, пришло время аргументировать глубже. Приводить больше доказательств. Говорить убедительнее. Искреннее. Практичнее. Полнее.

В эффективном подходе к успешной коммуникации есть одна проблема. Условно назовем ее проблемой «скользкой горки». Я бы сформулировал ее так: «Сколько раз нужно взбежать на середину скользкой горки, чтобы оказаться на ее вершине?».

Вот две основных предпосылки при разработке рекламной аргументации, которые полезно принять во внимание.

1) Люди умны. Они тратят деньги, взвешивая многие аспекты за и против. Допущение, что люди умны, полезно уже тем, что помогает решить основную проблему – установить контакт практически с любым человеком. Добиться главного – доверия.

2) Нужна сильная аргументация. Чтобы вывести покупателя и продажи на новый уровень, нужна широкая доказательная база. Сильная аргументация. Аргументация, убеждающая от начала и до конца.

Технология покорения «скользкой горки» такова:

Растопить лед

Провести по ступеням доводов

Упор не на количество контактов, а на их глубину

Поручни доверия

Новая высота

Теперь разберем эти шаги-ступеньки подробнее.

Растопить лед

Чтобы растопить лед недоверия, отдавайте должное уму покупателя, к которому вы обращаетесь. Говорите с ним искренне, логично. Не бойтесь перевести разговор на твердую землю продажи. Не прикрывайте шуткой свои коммерческие цели. Люди не прощают неуважения к их умственным способностям.

Провести по ступеням доводов

Реклама – прежде всего аргументация. Люди не легковерны. Аргументации, чтобы быть убедительной, часто элементарно не хватает «длины». В большинстве случаев мы пытаемся подняться на высокий уровень продаж «со слишком короткого разбега». Ведь нужно преодолеть силу инерции. Два-три слова, картинка и, скользнув по рекламе (решению проблем) взглядом, человек «съезжает» на свои привычные дела и проблемы.

Взбежав не до конца, вы оказываетесь там же, где были. Отсюда попытки взбежать за несколько раз: вместо достаточного количества аргументов – огромное количество контактов. Как говорил американский рекламист Билл Бернбах, никто не будет считать, сколько раз вы разместили рекламу; все запомнят лишь то впечатление, которое вы произвели.

Упор не на количество контактов, а на их глубину

Наше мышление слишком инерционно. Чтобы из точки А попасть в точку В, нужен достаточный разгон. Нужно дать весомые (как рациональные, так и эмоциональные) причины, которые склонят чашу весов в пользу вашего продукта. Нужна аргументация достаточной для продажи глубины и длины. Достаточной простоты, энергетики и искренности.

Поручни доверия

Поддержка меняется на поддержку. Доверие меняется на доверие. Помимо сильной поддерживающей логики может помочь повышение доверия человеку, доверия его уму, в том числе. Желание говорить с людьми искренне также основано на допущении, что люди умны.

Прочное доверие – это когда на него можно опереться. Человек чувствует, признают его или не признают. Уважают его или нет. Это дороже денег. На мои взгляд и вкус, в сегодняшней рекламе слишком много странных персонажей. («Шутка продает, но люди не покупают у клоунов»).

Новая высота

Важно вывести общение с покупателем на высокий уровень понимания, где открывается вся картина. Апеллируя к глубоко эгоистичным мотивам человека, хорошая реклама неэгоистична. Она говорит больше о преимуществах для покупателя, чем о преимуществах продукта, выводя людей на новый уровень видения своих преимуществ.

Все значительные кампании, сделанные Биллом Бернбахом, Дэвидом Огилви, Клодом Хопкинсом, Джоном Пауэрсом, были сделаны с глубоким уважением к уму потребителя. Напомню лишь несколько классических примеров:

«Мы номер 2. Поэтому мы стараемся больше. Приходите к нам. Наши очереди короче».

«У нас цены меньше, потому что вы доставляете сами. И разницу увозите с собой».

«Подумайте немного. Экономия – это не так уж и мало. Посмотрите, какая огромная экономия у небольшой машинки. Вот так
Жук».

«Вам пафоса или экономии и надежности?».

Если побеждает искусство, то это искусство безупречной аргументации. Если мы приводим неоспоримые факты, даем новую, ценную информацию, мы становимся убедительнее. Наша аргументация будет взрослой, если она отдает должное покупателю, его уму.

Задеть человека за живое, рассказать истории, написанные сердцем – это важно. Но обращаемся мы к трезвомыслящему, умному, принимающему взвешенные решения человеку. Это и есть ваш потребитель. Хотите повысить эффективность рекламы? Поднимите планку ваших доказательств. Натирайте жемчужины своих доводов, пока на руках не появятся мозоли. Это непросто. Но только так можно создать рекламу, которая выведет вас на новую вершину продаж, а не прокатит с ветерком вниз, едва дотянув до середины «скользкой горки».

Источник: e-xecutive.ru

Дизайн сайта клиники, генерирующий большие продажи

Отправлено 11 мая 2016 г., 6:19 пользователем Med Seven

Уже давно сайт перестал быть модой или просто красивой картинкой. Хороший сайт генерирует нескончаемый поток лидов и продаж в конечном счете. Дизайн – это первое, что видит клиент, отправная точка в цепочке больших продаж. В этой статье описываются основные принципы создания хорошего дизайна сайта, который будет продавать за вас.

Дизайн – вещь субъективная, вкусы у всех разные, а стилей и трендов в мире много. В дизайне важно опираться не только на свое субъективное мнение, но и на то, какие задачи должен выполнять проект в целом и дизайн в частности. Для систематизации подходов к дизайну мы выделили 5 основных шагов, которые следует пройти для создания «продающего» дизайна.

Шаг №1. Анализ конкурентов, изучение деятельности компании и ее целевая аудитория

В начале работы важно понять, какая задача стоит перед вами и какого результата вы хотите добиться. Необходимо хорошо изучить тематику проекта, ознакомиться с услугой или товаром, который будет продаваться на сайте. Тут важно учесть все моменты. Приведем несколько из них:

Географическое положение (Европа, США, постсоветские страны и т.д.). Этот пункт важен для структуры сайта, например во многих европейских странах и США телефоны в шапке сайта размещаются реже, чем в постсоветских странах. Это связанно с тем что, в США и Европе доверие к интернету намного выше. Другие все же предпочитают личный контакт, поэтому наличие телефона в быстром доступе актуально. Такого рода особенности продиктует географическое положение, их довольно много в дизайне. Ментальность (религия, семейные ценности, национально-культурные особенности и т.д.). Важно учитывать этот факт, чтобы не попасть в неловкую ситуацию. Ведь если в мусульманской стране, рекламируя товар, вы будете использовать фото эффектных девушек в откровенных нарядах, а в Индии, например, продавать говядину по выгодной цене, то можете попасть в немилость местным жителям. Сфера деятельности компании (экология, продукты, промышленность, бизнес, технологии и т.д.). Анализируя этот пункт, мы выясним, какие цвета, форму, шрифты лучше использовать. Каждый элемент должен соответствовать продукту и выгодно его подчеркивать. Целевая аудитория (ЦА). Это очень важный пункт. Изучив аудиторию, поняв её вкусы и предпочтения, узнав больше про её стиль жизни, нам станет понятно, какое впечатление нужно формировать у посетителя. Конкуренты.Нужно проанализировать сильные и слабые стороны конкурентов, выявить стратегические ошибки конкурентов. Это поможет эффективно подойти к разработке и дизайну сайта и впоследствии качественно отличит ваш проект от конкурентов.

Список можно продолжать и пунктов будет масса, поможет в формировании этих пунктов менеджер продукта, эксперт в данной области или заказчик. Для того чтобы не растеряться в обилии стилей, направлений дизайна, разных графических решений, нужно иметь механизм, как бы проверки самого себя, что-то похожее на лакмусовую бумажку, который будет сортировать эффективные и неэффективные дизайн решения. Именно ответы на подобные вопросы будут выполнять для нас эту функцию.

Шаг №2. Структура

На этом шаге становится понятно, какая структура нужна вашему проекту, какую модульную сетку использовать, для эффективного решения поставленных задач. Где лучше расположить меню, сверху или слева. Спрятать его под иконку или сделать развернутым. Расположить одну большую фотографию в фоне или блочно расположить несколько. Разделить поле контента на две части, на три или на четыре…

Шаг №3. Соответствие дизайна запросу целевой аудитории сайта

Это очень важный шаг. Цвет, форма, текстуры, все должно подчеркивать тематику сайта. Цель можно обозначить таким образом:

Для компании, которая выпускает продукцию для детей, корпоративный сайт будет использовать приятные цвета натуральных оттенков. Или возможно будет использован веселый персонаж. Сайт, на котором будет продаваться эко продукция, по определению должен быть выполнен в природных цветах, возможно даже использования натуральных текстур. Если вы продаете дорогие элитные

часы, то и дизайн будет сдержанный, выверенный, с подходящей цветовой гаммой, подчеркивающий статусность покупки и ее качество. Лишние украшения тут будут не к месту.

Решений множество, главное следить за тем, чтобы визуальный ряд соответствовал целевой аудитории проекта. Стоит вникнуть в тематику проекта, получить максимально много информации о продукте или услуге. Историю возникновения и развития. Чем глубже вы изучите эту тему, тем точнее попадете в суть и найдете эффективное решение.

Каждому инструменту стоит уделить особое внимание. Цвет сыграет тут очень важную роль, найти точный оттенок, тон и цвет. Ведь зеленым может быть яблоко, а чуть другим его оттенком – болото.

Форма будет продиктована продуктом или услугой. Тут важно не забывать простые принципы: острые углы дают более динамичную форму и соответствующий посыл. Мягкие формы произведут обратный эффект. Умея этим манипулировать, можно отлично решить задачи, поставленные перед дизайнером.

Для организации машиностроения цвета и формы желательно использовать уверенные. Это создаст серьезный имидж компании.

Для кафе и ресторана, очень важно передать атмосферу заведения. Тут на помощь придут текстуры, фотографии, тени.

По такой логике и стоит выстраивать работу над проектом.

Шаг №4. Основные приемы или тренды

Приемы и тренды все время меняются и развиваются. Это связанно и с техническим, экономическим и историческим прогрессом. Все взаимосвязано. Ведь в 90-х годах мы и подумать не могли поставить видео в фон сайта, сейчас это стало возможным с развитием технологий.

Нужно быть в курсе этих событий и не боятся применять новые возможности. Но не используйте инновации и популярные решения, только для того, чтобы сделать ваш сайт модным, в ущерб целям сайта. Тренд ради тренда – это плохо. Используйте инновации как инструмент, эффективно. Пусть ваш продукт будет не только модным, трендовым, но и удобным, приятным в использовании, эффективно представляет компанию или услугу.

Есть такие задачи, которые не требуют трендовых решений. Как известно, мода меняется, а сайты остаются. Поэтому для сайтов библиотек, музеев классического искусства, политических партий и т.д. надо с осторожностью использовать ультрамодные трендовые решения. А для школ искусств, молодежных организации и т.п. двери для таких решений, напротив, широко открыты.

4.1 Продукт на первой странице

С первой страницы сайта должно быть понятно, чем именно занимается компания. Каждый элемент должен подыгрывать общей идеи и подчеркивать её.

Очень часто на главной странице стоит изображение продукта компании. Есть много инструментов передачи визуального сообщения. Но, пожалуй, самой эмоционально наполненной является фотография. Тем более, почему бы не проиллюстрировать продукт, который производит компания.

4.2 Атмосферная фотография или видео

Как я говорила выше, фотография мощный инструмент эмоционального сообщения пользователю. При использовании этого приема важно ответственно подойти к подбору изображений. По сути, впечатление от вашего сайта по большей части будет составлять именно этот бэкграунд.

4.3 Фото конкретных лиц. «Личное знакомство»

Для компаний, предоставляющих услуги, сложно найти образ, который будет иллюстрировать продукт. В таком случае можно показать конкретных людей, предоставляющих услуги. Это своего рода уже визуальный контакт, который в последствии вызывает большее доверие компании. Как правило, пользователь на конкурентном рынке выбирает того, кому он больше доверяет.

4.4 Инфографика

Еще один популярный прием хорошо подходящий для сайтов бизнес и финансовой тематики - инфографика. Это мощный инструмент, иллюстрирующий все достоинства и преимущества компании, позволяет порой сложную для восприятия информацию подать максимально удобно и понятно.

4.5 Иллюстрация.

Говорить об иллюстрации, как об эффективном приеме в дизайне сайтов, можно бесконечно. С помощью нее можно придать оригинальности, яркости, динамичности и запоминаемости любому сайту. Порой с этим приемом стоит быть осторожным. Все хорошо, что в меру. И тут иллюстрация должна служить сайту, а не наоборот.

4.6 Типографика

Буквы и шрифты – это целый мир. Настолько богатый и разноликий. Удачная шрифтовая композиция может в раз решить эстетические и стратегические задачи сайта.

Шаг №5. Волшебная рука дизайнера

Дизайнер в завершающем этапе должен забыть все, что он анализировал и читал. Он должен посмотреть
на проект используя свое тонкое чувство прекрасного, внести своей волшебной рукой последние штрихи, элементы, нюансы, то есть как бы вдохнуть жизнь в проект через анимацию, видео, CSS-эффекты, JavaScript, параллакс и т.д. Это очень эффективный инструмент разработки, который заслуживает отдельной статьи. В примерах он также активно используется.

Подведем итог:

При работе над дизайном «продающего» сайта важно всегда помнить, о чем сайт, для кого, что компания хочет донести, для чего она это делает. Важно оставить положительное впечатление после посещения сайта, соответствующее целям и задачам поставленным перед дизайнером и разработчиками в целом. Дизайн сайта – это не только красивая картинка, но и стратегическое решение, инструмент для достижения результата.

Источник: subscribe

10 способов не потерять пацинетов

Отправлено 11 мая 2016 г., 6:09 пользователем Med Seven

Вернуть потерянного пациента гораздо дороже и сложнее, чем привлечь нового. Об этом пишут в книгах и статьях, посвященных удержанию клиентов, об этом рассказывают на семинарах и тренингах по удержанию клиентов. И это правда так. Работая в этом направлении, мы в своей компании за шесть лет прошли две крайние точки. Сначала не парились по поводу этого самого удержания, и все силы бросали на поиск новых клиентов. Потом даже наняли специального человека, который с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу только и делал, что возвращал клиентов. В первом случае результат был совсем плохим: мы получили отток клиентов (и прибыли), а прирост новых клиентов не покрывал эти убытки (ведь «старенькие» клиенты покупают больше, чем «новенькие»). Результат во втором случае был лучше, но не окупил затраты даже на зарплату сотрудника-возвращенца. Понять и простить нас согласились 10% клиентов, а остальные уже работали с конкурентами.

Тогда мы решили, что нам нужно не возвращать клиентов, а постараться не терять. Последний год мы работаем в этом направлении, и отток клиентов сократился с 46% до 22%. Притом, что у нас специфическая сфера sms-рассылок, в которой отток неизбежен по объективным причинам: мы не работаем со спамерами или нелегальными рассылками. Спамеры это понимают, расстраиваются и уходят.

Вывод: наша стратегия по удержанию клиентов работает. Поэтому я хочу рассказать о ней и дать несколько советов для тех, кто хотел бы повторить наш опыт.

1. Реагируйте на отзывы клиентов

Клиент вымещает недовольство в сети, это нормально. Негативные отзывы о вас – тоже нормально (вы сами воспримете всерьез отзывы о компании, если все они сахарные? – нет, вы решите, что маркетологи компании написали их сами). Ненормально, если негативные отзывы остаются без ответа. Зарегистрируйте корпоративный аккаунт на площадках отзывов, и общайтесь с клиентами, решайте проблемы.

2. Предотвращайте негативные отзывы

Дайте клиенту выплеснуть негатив внутри вашего сайта. Можно разрешить клиентам оставить отзыв прямо на сайте (но ответьте себе на вопрос, готовы ли вы публиковать негативные отзывы – если нет, только испортите репутацию такими выборочными публикациями).

Мы придумали кнопку «Пожаловаться руководителю» (рисунок 1). Клиент видит ее у себя в личном кабинете. Я читаю все эти письма, и это самая полезная функция, которую мы внедрили на сервисе. За два месяца ее работы мы не получили ни одного негативного отзыва в сети, зато получили много идей, что улучшить в своей работе. Кстати, чаще клиенты по этой кнопке оставляют не жалобы, а предложения и идеи. А один клиент вместо жалобы написал, что мы «Красавцы, потому что сделали эту кнопку».

3. Общайтесь с клиентами

Возьмите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, или когда надо снова пополнить баланс. Например, прозванивайте клиентов через месяц после заключения договора (мы делаем так). Выделите для этой роли отдельного сотрудника, или каждый менеджер обзванивает своих клиентов. Узнавайте, что нравится, а что не нравится в работе, предлагайте решения.

4. Подключите email-маркетинг

Запустите триггерные рассылки (это такие умные рассылки, которые позволят правильно напоминать клиенту о себе, в зависимости от того, что он делает или чего не делает на вашем сайте). Пишите живые письма, рассказывайте истории. Пусть клиент помнит, что вы есть, даже если временно ничего не покупает. Обязательно давайте возможность отписаться от рассылки, навязчивость еще никогда не шла на пользу.

5. Пусть у вашего сервиса/магазина будет лицо

Если клиент звонит вам, и каждый раз общается с новым незнакомым специалистом, пишет в чат и ему отвечают обезличенные роботы – у вас нет лица, и нет контакта с клиентом. Выделяйте каждому клиенту одного персонального менеджера, чтобы всегда обращаться к одному человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджера – это совершенно другой уровень работы. Недавно мы добавили в шапку сайта контакты и фото персонального менеджера, и каждый клиент может связаться с менеджером в один клик (рисунок 2). Среднее время решения проблемы клиента сократилось в 2,5 раза, потому что клиенты теперь не звонят «в никуда».

6. Фиксируйте обращения клиентов, отслеживайте решение их проблем

Клиент позвонил вам, оператор поговорил с ним, они вроде бы решили вопрос, оператор сделал пометку на листочке, листочек потерялся. Завтра у клиента снова появилась проблема, а на линии уже другой оператор, он ничего не знает о клиенте и его «истории». Клиент повторяет всю историю снова, нервничает и уходит. Используйте бесплатные CRM для работы с клиентами (для работы отдела продаж мы используем «Битрикс», а для техподдержки – OTRS). Внедрите нормы, сколько по времени должен решаться вопрос клиента. В нашей компании – это один рабочий день, если проблема решается на нашей стороне, и три рабочих дня, если мы обращаемся к операторам сотовой связи. Клиенты знают об этих сроках, и не нервничают. И обязательно соблюдайте сроки.

7. Измеряйте лояльность клиентов

Мы, например, считаем индекс удовлетворенности. Это комплексный показатель, он складывается из оценок, которые ставят клиенты по итогу общения с оператором, оценки в отзывах, результатов ежемесячных опросов. Если индекс ниже, чем 4,5 из пяти баллов – это повод задуматься. Внедрите показатели лояльности клиентов, которые подойдут вашему бизнесу. Ведь то, что вы не измеряете – вы не контролируете.

8. Не тупите

На обращения, отзывы, жалобы, о которых мы писали выше, реагируйте быстро. Один рабочий день. Если получается, то и в выходной. Пока вы неделю собирались с мыслями, как ответить на отзыв, клиент уже ушел к конкуренту.

9. Если клиент собрался уйти, не препятствуйте

Да, вот такой странный совет в статье про удержание. Это как в ванильных цитатах ВКонтакте: «Если уходит, отпусти, и если это твое, оно вернется» (может, не дословно, но примерно так :).

Мы тоже пробовали две крайности: когда клиент хотел расторгнуть договор, «мурыжили» его месяцами (может, передумает), или умоляли остаться каждого, давая всевозможные бонусы. Но лучшие результаты показала другая тактика. Если клиент просит о расторжении договора и возврате денег, мы разбираемся в ситуации (причем разбирается не только менеджер, но и руководитель отдела продаж, и руководитель отдела маркетинга и исполнительный директор). Если это мы накосячили – извиняемся, предлагаем бонус, но что важнее – рассказываем, что сделаем, чтобы больше не косячить. Если клиент настаивает на расторжении договора – не чиним
препятствий, а возвращаем деньги и говорим: «Будем рады увидеть вас снова». Каждый второй такой клиент, походив по рынку, посмотрев «как у других», возвращается.

10. Определите, каких клиентов вам не жалко потерять

Клиент не всегда прав. Он не прав, когда нарушает закон (спамит, рекламирует наркотики по sms). Он не прав, когда вымещает злость и неудовлетворенность на вашем сотруднике, хамит ругается матом. Он не прав, когда угрожает и занимается вымогательством: «Начислите мне бонус, или я нафигачу отзывы про вас по всему интернету». Не удерживайте таких клиентов. Не бойтесь встать на сторону сотрудника. Если он говорит, что клиент, извините, му**к, скорее всего, так и есть. Практика показывает, что такие клиенты и денег не приносят: заплатит 100 рублей, а мозг вынес на сто тысяч. Лучше работать с адекватными клиентами, на них и ориентировать клиентский сервис.

Источник: subscribe

Создание качественного мобильного сайта клиники

Отправлено 11 мая 2016 г., 6:05 пользователем Med Seven

Исследование Google совместно с сервисом Calltouch наглядно демонстрирует насколько важно для бизнеса делать сайт для мобильных устройств сейчас и как избежать типовых ошибок при его разработке.

За последние три года доля мобильных запросов в поисковике Google выросла в 2,5 раза и достигла 60%. Все больше людей предпочитают смартфоны компьютерам, а 19% пользователей выходят в сеть только с мобильных устройств. К тому же недавно стало известно, что Google будет поощрять mobile-friendly сайты, повышая их рейтинг в результатах поисковой выдачи со смартфонов. В этих условиях для многих компаний встает вопрос необходимости создания качественного мобильного сайта.

В рамках исследования был проведен анализ данных сервиса динамического коллтрекинга Calltouch по 1500 сайтам с целью изучения уровня конверсий из посещений в звонки для мобильных и немобильных сайтов в 20 отраслях бизнеса, а также его зависимость от различных факторов, в частности, от удобства использования сайта. Удобство сайтов для пользователей определялось с помощью теста на Mobile-friendliness (тест на мобильность сайта), который отслеживает, насколько хорошо сайт отображается на мобильных устройствах с помощью анализатехнических характеристик, таких как размеры шрифтов, близость расположения элементов и пр. Помимо этого проводился детальный тест Google PageSpeed Insights на ошибки в области удобства и скорости сайтов. В результате анализа было исследовано распределение конверсий на бизнес-ориентированных сайтах и их зависимость от качества мобильного сайта компании, а также выделен список самых популярных ошибок, связанных со скоростью сайта, которые также влияют на негативно на конверсию.

Mobile-friendliness повышает уровень конверсии сайта

Тест на юзабилити показал, что только 35% из анализируемых сайтов являются дружественными к мобильным устройствам. А доля их мобильного трафика составляет всего 30%, что ровно в два раза меньше доли запросов в Google с мобильных устройств (60%). Все это говорит о том, что бизнесы еще отстают от трендов, которые задают потребители.

Несмотря на то, что на сегодняшний день трафик с десктопов для коммерческих сайтов выше, чем со смартфонов, в среднем показатели конверсии в обращение с мобильных и десктопных версий сайтов отличаются не значительно. Есть много примеров сайтов, где показатель конверсии со смартфонов выше, чем с компьютеров, и наоборот. При этом коэффициент конверсии с мобильных сайтов на 15% выше, чем с немобильных. Таким образом, один лишь факт наличия у бизнеса сайта для мобильных устройств увеличивает конверсию с 1.64% до 1.87%.

Лучшим по показателю конверсии сайтам в различных сферах бизнеса прохождение теста на mobile-friendliness обеспечивает еще большее увеличение ожидаемой конверсии, чем просто прирост от mobile-friendliness в среднем для всего пула сайтов. Так, отличие лучших и худших сайтов составляет 50% для автодилеров (2.52% для мобильных и 1.68% для немобильных) и 23% для медицины и фармацевтики (4.44% для мобильных и 3.60% для немобильных).

Таким образом, чтобы идти в ногу с пользователями, повышать уровень конверсии со смартфонов и выделяться среди конкурентов, компаниями в различных сферах уже сейчас стоит задуматься о запуске mobile-friendly сайтов. В попытках охватить стремительно растущую аудиторию активных мобильных пользователей и тех, кто выходит в интернет исключительно с мобильный устройств, некоторые компании отдельно фокусируются на развитии именно мобильного сайта. К тому же продвигать мобильный сайт сейчас дешевле — уровень конкуренции в мобильной поисковой рекламе в среднем ниже на 23%, чем в поисковой рекламе на десктопах, а средняя цена за клик на смартфонах дешевле на 30%.

Критерии качественного мобильного сайта

Недостаточно просто иметь сайт для мобильных устройств, важно, чтобы он был удобным для пользователей. Проработка юзабилити и в частности тест на mobile-friendliness — стартовые точки построения хорошего мобильного сайта. На самом деле, критериев создания качественного мобильного сайта гораздо больше. 25 основных принципов, которым нужно следовать при разработке дизайна сайта для мобильных устройств, описаны в инструкции, опубликованной Google. Среди них — размещение призыва к действию на главной странице, легкое заполнение форм, простая и функциональная навигация, заметное поле поиска, создание фильтров и пр. По большей части эти критерии субъективны — достаточно сложно понять, насколько сайт соответствуют им в полной мере. Однако существуют и измеримые критерии, которые легко оценить автоматическим путем через тесты.

Одним из таких критериев является скорость, которая оказывает большее влияние на конверсию сайта, чем юзабилити. Ошибки, связанные со скоростью сайта, могут в два раза понизить конвертацию входящего трафика в звонки (1.51% против 2.84% для самых худших и лучших сайтов). В то время, как показатели конверсии лучших и худших сайтов по юзабилити отличаются всего на 15%.

Тест PageSpeed Insights помогает проверить уже готовый мобильный сайт на наличие ошибок, связанных со скоростью загрузки сайта и удобства его использования, а также дает рекомендации по их исправлению. В числе наиболее часто встречающихся ошибок — проблемы замедляющие работу сайта, связанные с наличием блокирующего отображение кода (для 96% сайтов тест считает эту ошибку критичной), недостаточным использованием кэша браузера (56%), не оптимизированным размером изображений (46%) и отсутствием сжатия (24%). И хотя скорость мобильного сайта в отличие от показателя mobile-friendliness не влияет на его ранжирование в результатах мобильного поиска, она напрямую влияет на показатель конверсии, а значит и на прямые денежные показатели бизнеса — уровень продаж.

Выводы

В последнее время наблюдается быстрый рост доли мобильного трафика, однако многие сайты коммерческих компаний отстают от этого тренда, что приводит к большому различию в показателях эффективности их сайтов по коэффициенту конверсии. Совместное исследование Google и Calltouch показало, что уровень конверсии для клиентов может составлять от 0 до 10%, в то время как средние цифры конверсии составляют порядка 1.7%. При этом mobile-friendliness дает 15% прирост к показателям конверсии сайта в среднем, и до 50% прироста для лучших примеров сайтов в различных отраслях. Важно учитывать, что уровень конверсии мобильного сайта зависит от множества критериев и факторов, среди которых есть чисто технические, такие как расположение и размер элементов сайта

или отсутствие ошибок на странице; и более сложные, к примеру, минимальное число элементов на странице и оптимизированные формы для заполнения.

Качественные мобильные сайты отличаются удобством использования и работают быстро, что подтверждается результатами тестов от Google. Они автоматически получают статус mobile-friendly в Поиске Google, что повышает их позиции в результатах поиска с мобильный устройств. Кроме того, такие сайты способны конвертировать больше посещений в звонки и конечные заказы, чем non-mobile-friendly сайты.

Таким образом, чтобы охватить аудиторию мобильных пользователей, привыкшую совершать любые покупки с мобильных устройств, и увеличить уровень конверсии через смартфоны, компаниям необходимо создавать качественные мобильный сайты уже сейчас. К тому же рынок мобильной рекламы еще не перегрет, и это дает возможность продвигать новые мобильные сайты, не переплачивая за рекламу.

Источник: subscribe

1-10 of 241