Новейшие тенденции в поведении пациентов

Отправлено 18 дек. 2013 г., 5:01 пользователем Med Seven
Прежде чем говорить о том, как мы составляем план привлечения и закрепления пациентов, расскажем о последних исследованиях тенденций изменения поведения клиентов в сфере услуг. Примечательно, что клиенты ведут себя схожим образом в любой сфере — и в салонах красоты, и в торговых точках, и в развлекательных учреждениях. Только держа руку на пульсе, и умея дать клиентам то, что они желают, мы можем опередить конкурентов! Мы строим программы раскрутки клиник с учетом выводов о наличии следующих новых стремлений современного клиента:

1. Стремление стать глухим к рекламе, забетонировать глаза и уши для досаждающей и вездесущей рекламы.
Для стоматологической клиники это очень важный сигнал о том, что надо в рекламе давно пора делать нестандартные шаги, а значит отказаться от целого ряда малоэффективных носителей — например, рекламных модулей в газетах, журналах. Особенно там, где этих рекламных модулей слишком много. Сегодня эффективнее дать одну статью с «просветительским» рассказом, как избавиться от какой-нибудь зубной проблемы, чем пять рекламных модулей. И чаще менять форму подачи. Например, можно зарегистрировать в городском центре право размещения на год временной вывески с единым дизайном (цветовым решением), но с правом менять текст. И каждый месяц писать что-то свежее, как, например «весь июнь у нас отбеливание зубов на 20% дешевле». Кроме того, «бетонность» современного клиента усиливает роль метода ОБС («одна бабушка сказала»). Казалось бы, управлять «сарафанным радио» невозможно, ведь как можно заставить пациента рекомендовать вашу клинику друзьям и знакомым! Ошибаетесь, существует по крайней мере девять способов формировать нужные темы для разговоров среди пациентов за пределами клиники, и мы их активно употребляем в наших приемах раскрутки. Далекий прообраз этих правил мы не раз слышали в фильме «Место встречи изменить нельзя» от Глеба Жеглова, который не раз наставлял ими Шарапова. Пересмотрите еще раз этот фильм, способный открыть тайну формирования у пациентов расположения к клинике, хотя в книге это место прописано чуть подробнее.

2. Желание горожан уйти от мельтешения толпы, от стрессов, вообще от раздражающего влияния общества, тем самым как бы «закрыться в коконе», не пересекаться ни с кем.
Ответом на эту тенденцию в стоматологической клинике могла бы стать ... внешняя «закрытость», уют и отсутствие в холле других посетителей.

3. Желание (а скорее нереализованная мечта!) жить приключениями, но при этом, свободными от тягот истинных экстремальных путешествий (комаров, непролазных дорог, отсутствия удобств и т.п.)
То есть клиентам требуется «цивилизованный адреналин», знакомый им по телепередачам (Форт-Байард, Русский Экстрим, Последний Герой), а также по увлечению пейнтболом, прыжкам с парашютом, экспедициям в глухие места и т.п. Ответом на эти мечты могло бы быть формирование перечня предлагаемых пациентам на ресепшн журналов, видеоролики приключенческих передач, необычные элементы оформления клиники — заполучить в клиенты клиники и поместить на стену фото Турчинского (Динамита) гораздо проще, чем можно себе представить, но главное, что следует из желания приключений — части клиентов нужны частые перемены, изменения, взятые за правило. Будь то в дизайне клиники, хотя бы изменения в дизайне прайс-листа, и возможность потрфить своей мечте, заполнив, например, бланк-заявку на участие в приключенческой передаче. Большинство клиентов даже не подозревает, порой, что попасть на съемки многих передач не требует оплаты. Даже если пригласят на съемки, ехать или нет — решать самому пациенту. Но вы помогаете ему помечтать и отвлекаете от страха перед ...стоматологом. То есть обеспечиваете эффект замещения, при котором все опасности видятся как будто сквозь стекло и в присутствии рядом охраны.

4. Желание «прожить 99 жизней», то есть, часто и радикально менять свой образ, прежде всего имидж, в том числе модели одежды, цвет и длину волос, вид маникюра и пр.
Коллеги по бизнесу красоты давно усвоили эту тенденцию, неплохо зарабатывая на этой тенденции. Почему бы стоматологической клинике не сделать особый акцент на отбеливании зубов, исправлении кривизны зубов и решении эстетических проблем клиентов? И подбрасывать эту идею в рамках радикального изменения имиджа так, как это делают в «красивом» бизнесе? Например, используя слоган «к помаде l’Oreal так идут белоснежные зубы, которые благодаря технологии Zoom можно отбелить за час». А салону красоты, доносящему эту информацию до потенциальных пациентов, отплачивать добром. Или размещая информацию на сайтах, посвященных косметологии. Или напечатать просветительскую памятку из серии «научись красиво улыбаться», где дать несколько упражнений с мышцами лица, а также возможные варианты исправления прикуса и отбеливания. Такой же «учебный» видеофильм можно крутить в холле клиники и на кабельном телевидении.

5. «Затянувшийся инфантилизм»
Проявляющийся как определенная детскость в восприятии мира и желание дольше сохранить себя молодым, здоровым, бодрым, а значит, желание не поддаваться старению. Ответом на это желание клиента призваны стать протезирование, имплантация, опять же отбеливание и брекеты.

6. «Бережливость богачей»
То есть ненужность современному клиенту постоянно доказывать всем вокруг уровень своего достатка. Приходя в обычных джинсах, без демонстрации показного богатства, современный пациент не собирается переплачивать только за известность клиники или врача, без убежденности, что получит лучшие результаты. В отборе клиники активно используется сбор информации о том или ином методе лечения, тем более, что в Интернете можно найти любую информацию, даже есть черные списки клиник. Современный пациент гораздо более рационален, начитан, информирован.

7. Самовлюбленность и высокий уровень самоуважение

А значит — растущие ожидания высокого сервиса, порой даже некая царственность («все вокруг меня должно быть по высшему разряду, которого я заслуживаю»). Здесь ответом могло бы быть, прежде всего, наличие девиза из серии «Our Clinik is For Those Who Like the Best», и к нему воспитанное в персонале умение служить клиенту, как Царю, как Богу. Клиент не должен сам наливать себе стаканчик воды, брать почитать журнал, снимать пальто. Вышколенный администратор должен встретить клиента с улыбкой, назвать его по имени, принять и подать пальто, предложить клиенту травяной чай, интересную статью в журнале. В компьютерной программе на каждого клиента должно быть досье, с указанием его любимых тем разговора, марки автомобиля, клички собаки и т.п. Все это дает текущие подсказки администратору, а еще лучше — особой штатной единице, называемой менеджер по работе с клиентами.

Можно продолжать и дальше, но оставим место в статье для рассмотрения эффективности методов рекламы и удержания пациентов.
Comments