Уже не раз многие эксперты о том, какое значение для удержания пациентов имеет сервис, внешний вид персонала, и многие другие элементы того, что видит, слышит и чувствует первичный пациент, придя в клинику. Отсутствие программы внутреннего маркетинга чаще всего приводит к синдрому «Дырявого стакана». Сколько не трать на рекламу, «наливая» в клинику первичных пациентов, а они выливается сквозь дырявую систему удержания клиентов. Не будем повторяться, лишь добавим два новых приема, которые мы апробировали недавно в тех клиниках, с кем работаем.

Ротация
Не секрет, что у каждого врача есть собственная клиентура. Но каждый стоматолог обычно не бывает универсалом. Может быть, он умеет делать все, но не хочет, а значит, все-таки специализируется на каких-то отдельных видах лечения. А для экономики клиники важно, чтобы пациенты, закончившие лечение у одного врача, попали бы к другому. Для усиления ротации клиентов по различным специалистам клиники с целью последовательной покупки нескольких видов лечения, мы разработали специальную премиальную систему, когда если один врач рекомендовал другого, и пациент пошел на лечение, то рекомендовавший получает бонусы. Если в клинике стоит компьютерная учетная программа, то организовать такой учет не сложно, а результативность такого метода «ротации» оказалась неплохой.

Администраторы
У России две беды, писал Радищев — дураки и дороги. И ничего не меняется, хотя со дня смерти классика прошло уж три века. У стоматологических клиник также две беды, которые ежедневно оставляют дыру в кармане. Это неэффективная реклама и плохо отобранные и необученные администраторы. Можно потратить много денег на шикарное оборудование, пригласить лучших врачей, надрывно платя им слишком высокий процент, а потом затратить массу денег в рекламу, которая плохо работает, а тот скудный ручеек пациентов, который она породит, в результате не смогут удержать в клинике слабые и немотивированные администраторы.

Неправильно:
1. Экономить на администраторах и не платить им процент с продаж.
2. Брать на работу «случайных девочек».
3. Брать слишком умных.
4. Брать сытых, немотивированных зарабатывать деньги сотрудников.
5. Брать на работу администраторов персонал с медицинским образованием. Тут же начинаются консультации по телефону вместо того, чтобы уговорить клиента придти в клинику.
6. Учить их американским методам работы с клиентами, например, запрещать им называть по телефону цены на лечение. Отечественных пациентов это наоборот отпугивает.
7. Не подписывать с администраторами контракт, с четким разъяснением их должностных обязанностей.
8. Не контролировать, как они работают.

В заключение позвольте привести несколько фактов из отчета по раскрутке одной из московских клиник
1. Анализ журнала учета первичных пациентов показал, что по сравнению с прошлым годом число пациентов пришедших по рекомендации знакомых и по вывеске уменьшилось на 16% . Связано это обстоятельство с уходом нескольких ключевых специалистов. Была поставлена задача привлечь новых первичных пациентов низкобюджетными средствами рекламы и маркетинга (без использования глянцевых журналов, радио и телевидения). Был выделен бюджет от 1000 до 1500 долларов в месяц.
2. Были апробированы четыре новых направления раскрутки клиники
· Распространение приглашений на посещение клиники по почте
· Раздача листовок у метро (прилично одетым людям) и по автомобилям (иномарки)
· Распространение листовок по бизнес-центрам и работа с корпоративной клиентурой
· Интернет-реклама на массовых сайтах, посвященных здоровью и красоте, а также доработка сайта клиники (новые тексты, фото, страницы и т.п.).
Первые два способа оказались малоэффективными, третий показал высокие, а четвертый — средние результаты.

В итоге, несмотря на падение числа пациентов пришедших «по рекомендации», удалось увеличить общее число первичных консультаций на 95%. К сожалению, часть первичных пациентов отсеялась. Но, тем не менее, общее число первичных пациентов пошедших на лечение увеличилось на 21% по сравнению с тем же периодом прошлого года, а лечащиеся пациенты, привлеченные Интернетом и листовками составили 60% в общем объеме первичных пациентов, что не только перекрыло потери от снижения числа пришедших «по рекомендации», но и принесло дополнительный доход.

Если говорить о финансовых результатах, то затраты на привлечение одного нового первичного пациента составили 95, 7 $, при этом общие затраты на рекламу в этот период составили 3 350 $, а выручка от лечения новых первичных пациентов составила 6 450 $, тем самым плюсовой баланс составил 3 100 долларов. Если учесть, что, став клиентами клиники, новые первичные пациенты, могут впоследствии продолжить лечение, а также рекомендовать клинику своим знакомым, результаты в долгосрочном периоде будут еще более ощутимыми. Примечательно, что в двух других клиниках достигнуты схожие результаты.