В сфере медицины развитие бизнеса происходит благодаря положительному опыту пациентов от взаимодействия с клиникой.

Да, цифровой маркетинг и реклама помогают привлечь людей, но удовлетворение пациентов начинает развиваться после первого телефонного звонка.

Пациенты — это реальные люди, которым необходимо качественное и тесное общение на каждом этапе пути его становления как пациента. Когда маркетинговые компании убеждают потенциальных пациентов взять трубку и позвонить в вашу клинику, сотрудники на другом конце этого звонка должны быть готовы направить человека по позитивному пути.

Мы много писали об обучении персонала и стратегии звонков в нашем блоге. Но в это статье мы сосредоточимся на стратегии колл-центров.

Сегодня ведущие медицинские организации модернизируют свои центры обработки звонков, переходя от устаревших локальных технологий к контактным центрам в облаке.

Прежде чем мы перейдем к стратегии и советам по созданию успешного медицинского центра обработки звонков, ниже краткий обзор традиционных центров и того, почему обновление должно быть заложено в ваш бюджет на 2021 год.

Современный медицинский колл-центр

Колл-центры изменились с годами. Сегодня они в основном называются контакт-центрами и могут быть адаптированы к потребностям вашей клиники.

Что такое современный контакт-центр? Обычно он находится в облаке или подключен к Интернету. Он также интегрирован с электронной почтой, веб-чатом, текстовыми сообщениями, видео и основными функциями телефонии, такими как маркетинг и планирование. Цель состоит в том, чтобы операторы взаимодействовали с новыми и существующими пациентами через предпочитаемый ими канал.

Некоторые компании используют веб-портал, добавленный к их локальному контакт-центру, в то время как другие полностью переходят от устаревшей версии к облаку.
Какие технологии используете вы? Работает? Какие технологии вам следует использовать и как они сочетаются с желаемыми функциями?

Современные технологии вам в помощь

Большинство компаний все еще пытаются добиться ROI на своих устаревших системах, не говоря уже о переходе на современные технологии.

Модернизация центров обработки звонков в сфере медицины всегда зависит от политики заинтересованных сторон, включая врачей, персонал и руководство. Понимание преимуществ и возможностей современного контакт-центра вместе с приведенными ниже советами по стратегии поможет вам создать основания для перехода.

Особенности и преимущества модернизированного контакт-центра

Функции:

На основе облака или единой платформы: избавьтесь от установки оборудования и затрат на обслуживание устаревшей системы.
Интеграция: лучшие центры обработки звонков на сегодняшний день подключены к сети и интегрированы с CRM, МИС, ЛИС и другими технологиями.
Многоканальная поддержка: общайтесь с пациентами по электронной почте, с помощью голосовой записи, текстовых сообщений и т. д. Для полной омниканальности также необходимо контакт-центр интегрировать с вашим сайтом и социальными сетями.
Точная маршрутизация вызовов: интеллектуальные системы маршрутизации звонков для быстрой передачи их в нужные отделы и нужным операторам.
Расширенная аналитика: важно измерять впечатления и опыт ваших пациентов с помощью реальных данных, которые затем можно анализировать и улучшать. Аналитика в реальном времени также может помочь вам управлять эффективностью операторов.

Преимущества:

Масштабируемость
Экономия на издержках
Повышенная производительность операторов
Самообслуживание для пациентов
Удобство для пациентов
Повышение удовлетворенности и удержания пациентов
Расширенные возможности планирования

Шесть рекомендаций для медицинского контакт-центра

Идея улучшить качество обслуживания пациентов не нова. Но переход в более современный, качественный и экономичный колл-центр окажется совершенно новым опытом. Глобальная пандемия добавила срочности этому переходу. Особенно для клиник с несколькими филиалами и врачей, работающих в нескольких местах, этот переход необходим.

Определите и запишите свои цели. Важно начинать любую стратегию с понимания целей проекта. Каким вы видите дальнейшее развитие вашей деятельности? Чего вы пытаетесь достичь? Например, если у вас устаревающая локальная система, вам потребуется дополнительная помощь чтобы правильно перейти от старой модели к современному решению. Определив свои цели и выявив препятствия, вы можете искать технологии и решения, которые решат эти проблемы и помогут достичь ваших целей.
Начните миграцию небольшими шагами. Если вы побаиваетесь сразу обновлять весь контакт-центр, мы рекомендуем внедрять всё поэтапно. Легче перейти на современное решение, если вы будете делать это по частям.
Обеспечьте надлежащую адаптацию. Правильная адаптация имеет решающее значение при приеме новых сотрудников. Они должны знать и иметь доступ ко всей необходимой информации.
- Затем разработайте постоянную программу обучения, которая позволит держать персонал в курсе того, что происходит в организации и в системе контакт-центра. Операторы останутся вовлеченными и увлеченными своей работой.
Разделите свой персонал по специализациям. Одна из самых больших ошибок, которые люди совершают в контакт-центрах — это то, что их операторы обрабатывают все типы входящих звонков. Вместо этого мы рекомендуем организовать и разделить персонал на группы специалистов.
- Для новых пациентов это операторы, которые будут обрабатывать только их запросы и сообщения. Вы также можете сгруппировать персонал на основе их опыта по отраслям медицины, например группу операторов, которые занимаются только отделением лучевой диагностики.
Контроль качества. Управление качеством очень важно для контакт-центров. В идеале звонки следует записывать. А значит нужен менеджер, который будет прослушивать звонки и иметь карту оценки, чтобы, собственно, оценивать качество звонков. Карта оценки звонков может включать в себя несколько критериев, например, как операторы отвечают на телефонные звонки, как они приветствуют и обращаются к людям, и следуют установленным правилам. Также не маловажно умение оператора решать возникающие проблемы или отвечать на вопросы.
Отчеты о эффективности и аналитика. Менеджер контакт-центра должен сообщать об их успехах и неудачах. Также важно сообщать о результатах, таких как количество звонков, средняя скорость ответа и время разговора, процент отказов и так далее. Эта информация ценна для персонала и помогает руководителям определять и предоставлять дополнительные возможности для обучения.

Современный медицинский контакт-центр различается в зависимости от типа организации. Многие медицинские центры и клиники только начали переход от старых устаревших систем. При этом, другие уже внедрили облачные контакт-центры, которые интегрируются с CRM, МИС и онлайн кассами. Помните, чтобы начать, не нужно быть выдающимися, но, чтобы стать выдающимися, нужно начать. (Зиг Зилар).