Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management или ORM) является важным компонентом любой маркетинговой стратегии. Плохие отзывы могут привести к низким коэффициентам конверсии и потере дохода, поэтому очень важно, чтобы у ваших пациентов был положительный опыт работы с вами.

Что такое онлайн-управление репутацией клиники?

Онлайн-управление репутацией — это процесс активного мониторинга и реагирования на онлайн-отзывы вашей клиники, а также их запроса у пациентов.

Управление репутацией в интернете в сфере медицины относится к категории маркетинговых инструментов, предназначенных для восстановления и улучшения положительного образа клиники в интернете, запроса отзывов от её пациентов, и сообщения, которые клиника оставляете в ответ на них.

Онлайн репутация влияет на то, как и что потенциальные и существующие пациенты узнают о вашей клинике при поиске в интернете. Комплексное управление репутацией в интернете включает мониторинг и поиск онлайн-отзывов как хороших, так и не очень, негативное освещение в прессе, неприятные инциденты, например, судебные иски от пациентов, которые могут поставить под угрозу не только успех, но и даже выживание клиники.

Есть несколько направлений которые составляют ORM:

SERM (search engine reputation management) процесс управления результатами в поисковой выдаче с целью вытеснить сайты с негативной информацией о клинике как можно дальше
SMRM (social media reputation management) работа с социальными сетями и комплекс мер для поднятия сайтов соц. сетей выше в результатах поиска
работа с негативными и позитивными отзывами
СМИ, пресс-релизы
работа с лидерами мнений в т.ч. с блогерами
юридическая помощь в общении с площадками и пациентами
работа на информационных сайтах, форумах, в блогах, в т.ч. посты о врачах и клиниках, видеоконтент в YouTube

Почему управление репутацией в интернете так важно?

Управление репутацией в интернете помогает клинике продемонстрировать различия между ней и её конкурентами. Потенциальные пациенты нуждаются в этой информации и ищут её.

Профилактические, проактивные мероприятия для управления репутацией в интернете гарантирует, что потенциальные пациенты найдут положительные, правдивые и актуальные отзывы. Люди доверяют тому, что говорят другие люди при выборе клиники, и потенциальные пациенты почти всегда в процессе выбора производят мини-исследования, с целью больше узнать о клинике.

Отзывы в Яндекс, Google, YouTube и др. имеют значение, потому что ключевые поисковые системы — это одна из «входных дверей», где многие потенциальные пациенты впервые узнают о клиниках и врачах. Обычно они ищут и читают онлайн-отзывы, информацию о клинике, смотрят часы её работы и местонахождение, изучаю состав услуг и компетенции врачей.

Существуют методы для управления репутацией, и они помогают завершить этот цикл, побуждая пациентов оставлять собственные отзывы, помогая направить больше посетителей на сайт клиники.

Согласно исследованиям, когда в сети появляется негативный отзыв о враче или клинике, количество звонков и пациентов сокращается на треть, что может иметь катастрофические финансовые последствия.

Еще 5 лет назад году 60% людей искали клинику в интернете. А сейчас, в 2021г году 84% пациентов тратят немало времени на изучение новой клиники или врача перед первым визитом. Положительные отзывы и обзоры всегда были важными и нужными для потенциальных пациентом, перед принятием окончательного решения.

Первая страница результатов поиска, привязанная к названию клиники или имени врача — это новая визитная карточка. Хотя некоторые клиники продолжают игнорировать этот факт.

Основные, мероприятия в управлении репутацией:

Поддержание позитивного образа клиники в интернете
Мониторинг репутации
Реагирование и ответы на отзывы и негативную информацию
Скрыть негативную информации

1.Поддерживать позитивный образ в интернете

Качественный сайт

Первая и самая ценная тактика восстановления вашей репутации — это создание качественного, информативного сайта, посвященного вашей клинике.

Ваш сайт - самый авторитетный источник информации о вашей клинике. Мы рекомендуем накапливать и показывать на нём положительные отзывы, награды, сертификаты, интересные статьи о профессиональной деятельности врачей, участие в ассоциациях, волонтерство и другую информацию, которая показывает вашу клинику и врачей в лучшем свете.

Когда ваш сайт выглядит презентабельно и при этом им удобно и приятно пользоваться, он имеет регулярные обновлениями — это будет иметь большое значение для создания положительного онлайн-имиджа. Часто именно на сайте происходит первая "встреча" потенциального пациента с клиникой. Это также место, где вы можете поделиться именно той информацией, которую хотите донести до ваших пациентов и поделиться историями вашего успеха.

Следующие факторы при создании сайта также помогут обеспечить высокий рейтинг сайта по таким ключевым словам, как название клиники и её профиль:

Используйте имя клиники в URL-адресе сайта
Создайте блог с контентом, который обновляется не реже двух раз в месяц
Получайте отзывы от ваших довольных и лояльных пациентов
Разрешите пользователям оставлять комментарии на сайте

Нужно убедиться, что каждая страница сайта корректно оптимизирована для SEO, чтобы лучше воздействовать на поисковые системы. Вам также нужна стратегия защиты обратных ссылок с других сайтов, чтобы помочь вашему сайту занять более высокое место в результатах поиска.

То есть чем больше страниц с положительным содержанием получат высокий рейтинг в результатах поиска, тем больше вероятность того, что страница и сайты с отрицательным контентом сместятся ниже. Этот комплекс мероприятий называется SERM (search engine reputation management) - управление репутацией в поисковых системах и является важной составляющей ORM.

Создайте блог

Написание новых статей в блогах создает авторитет в глазах поисковых систем. А авторитет равняется более высокому рейтингу. Он также сообщает поисковым системам, что этот сайт активен и постоянно обновляется для поддержания актуальности.

Помимо этого, блог важнейшая часть SEO стратегии и помогает привлекать больше посетителей на сайт, ведь статьи, которые вы пишите (мы на это надеемся), отвечают на многие запросы и вопросы пользователей.

Блог — это также место, где пациенты могут общаться с клиникой или врачом (-ами). Создав интерактивный форум, вы покажете потенциальным пациентам, что вас волнует их мнение и вы доступны для взаимодействия. Это укрепляет доверие, которое помогает бороться с негативными комментариями или отзывами.

Следите за репутацией своей клиники

Важно постоянно следить за отзывами на вашу клинику на всех популярных площадках, а в идеале везде.

Одни из популярных площадок — это Яндекс.Бизнес и Google. Мой бизнес. Карточка вашей клиники, на данных площадках, вероятно будет первой, что выдаст результат поиска по прямому (брендовому) запросу или близкого к нему.

Здесь потенциальные пациенты смогут узнать основную информацию о клинике, посмотреть фотографии и почитать отзывы. Вы также можете просить ваших лояльных пациентов оставлять отзывы на данных страницах клиники.

При локальном поиске эти страницы будут самыми заметными. Существует также множество отраслевых справочников и сайтов отзывов, в которых всем врачам рекомендуется создавать профили. Там пользователи интернета могут оставить свою оценку и написать отзыв.

2.Ежедневный мониторинг

Поскольку управление репутацией — это повседневная задача, важно быть в курсе всего, что пишут или говорят о вашей клинике и врачах.

Например, в профилях Яндекс и Google вы можете включить функцию оповещения о новых отзывах и оценках по электронной почте, и вы сможете мгновенно отреагировать, ответив на отзыв. Помните, ответы на отзывы часто так же важны, как и сами отзывы. Ответ показывает, что вы активно следите за репутацией своей клиники и искренне заботитесь о том, что думают о вас пациенты.

Вы также можете подписаться на сервисы мониторинга, которые автоматизируют этот процесс.

Фактически, 97% пользователей признают, что они читают ответы на отзывы так же часто, как и сами отзывы. И примерно 53% пользователей ожидают, что клиника ответит на отрицательный отзыв в течение трех дней после публикации.

Поэтому, время является ключевым моментом.

Ответы на отзывы также демонстрируют четкую и открытую коммуникацию, что может быть еще одним важным атрибутом, который потенциальный пациент ищет у медицинского учреждения.

3. Как работать с плохими отзывами

Есть одна простая истина об управлении репутацией в интернете в медицине: плохие отзывы никуда не денутся. Как следствие, многие клиники и врачи принимают очень агрессивные меры для защиты своей репутации. Но всегда есть как хорошие, так и просто катастрофические способы восстановить репутацию.

Несмотря на то, что негативные отзывы никогда не закончатся худшее, что вы можете сделать — это тушить пожар огнем.

То, как вы отвечаете на отрицательный отзыв или жалобу, многое говорит о вашей клинике. Прежде всего, не принимайте сильно близко к сердцу и не защищайтесь. Рассматривайте жалобу как конструктивную критику, как средство улучшения вашей клиники.

Масса исследований подтверждает, что почти 94% жалоб вызваны недопониманием. Отношения между врачом и пациентом могут быть сложными, и часто пациент испытывает повышенный уровень стресса при общении со своим врачом, особенно если он нервничает и испытывает страх за своё здоровье.

Устранение любого потенциального недопонимания в общении является ключом к тому, чтобы пациент чувствовал себя спокойно и понимал полученные рекомендации или диагноз.

Несмотря ни на что, не игнорируйте отрицательный отзыв. Прежде чем отвечать на него в интернете, попробуйте связаться с пациентом по телефону. Ваш персональный подход всегда будет отражать сочувствие и вашу истинную озабоченность больше, чем текст. Воспринимайте телефонный звонок как возможность превратить неудовлетворенного пациента в лояльного. Возможно, поступив так, пациент лучше поймет, где произошло недопонимание.

Иногда такая коммуникация заставляет пациента внести поправки в свой предыдущий отзыв и даже поблагодарить клинику за то, что она приложила усилия и нашла точки соприкосновения.

Стоит упомянуть, что, если вы отвечаете на отзыв пациента в интернете, никогда не разглашайте какую-либо его личную информацию.

Получайте положительные отзывы

Просить довольных и лояльных пациентов размещать отзывы на ваших страницах в Google Мой бизнес и Яндекс.Бизнес или на других площадках - лучшая форма бесплатной и позитивной рекламы, которую можно получить. Только не забывайте отвечать на отзывы. А если отзывов и площадок много маркетинговая команда сможет использовать различные инструменты и персонал для управления их большим множеством.

И еще одна польза - новые положительные отзывы будут размещаться в верхней части страниц сайтов с отзывами и вытеснять старые и отрицательные сообщения.

Поскольку в каждой отрасли есть свои особенности, нужно обязательно адаптировать инструменты и методы для управления репутацией в интернете для клиники, ведь есть разница между управлением репутацией медицинского центра и ресторана.

4. Удалить или закопать?

Если у вас уже есть проблема с репутацией, вероятно, это связано с негативными отзывами, прошлыми инцидентами и судебными процессами. Вам не стоит удалять негативные отзывы. Первый шаг к тому, чтобы скрыть негативные отзывы или новости, — это похоронить их под положительным контентом о вашей клинике.

Как можно закапывать негативный контент? Используя алгоритмы поиска Яндекс и Google в свою пользу, создав ценный контент, который вытеснит негативный, связанный с названием клиники, дальше первой страницы (SERM).

Вытеснение негативного контента в результатах поиска или на сайтах с отзывами требует времени и целеустремленности.

Независимо от вашей специализации, существуют определенные методы ORM, которые можно использовать для восстановления вашего имиджа в интернете.

Если у вас есть представление о том, как работает алгоритмы поисковых систем, вы можете создавать качественный и полезный контент, который будет отображаться на первой странице результатов поиска Google, когда кто-то вводит название клиники или имя врача.

Разумеется, по щелчку пальцев результатов не будет. Со временем, с повышением качества контента и другими стратегиями, можно будет внедрить надлежащую систему управления репутацией.

Пресс-релизы помогают только временно. Убедитесь, что ваш сайт должным образом оптимизирован и постоянно обновляется новым контентом, — это самый важный аспект защиты вашего бренда и репутации.

Помните также, что ущерб в сети наносят не только пациенты. Конкуренты, выдающие себя за ваших рассерженных пациентов, тоже могут навредить вашей репутации. Кроме того, судебные тяжбы и неприятные инциденты, также способствуют получению негативной информации, поэтому следите за качеством предоставляемых вами услуг.

Демонстрация ваших лучших положительных качеств, опыта, компетенций обеспечит доверие пациентов и повысит лояльность к вашему медицинскому бизнесу.

Получение положительных отзывов от довольных пациентов и постоянное обновление вашего сайта - лучший способ оказать положительное влияние, прежде чем какой-либо негатив внезапно появится из ниоткуда. Как гласит старая пословица Бенджамина Франклина: "Профилактика дешевле лечения”. Это утверждение верно как для здоровья ваших пациентов, так и для “здоровья” вашей онлайн-репутации. Лучше потратить время и средства для предупреждения негативных последствий, чем потом потратить в десятки раз ресурсов на их устранение.

Следует отметить, что 95% клиник допускают одну серьезную ошибку начиная генерировать сразу большой объем положительных отзывов и контента, в попытках как можно скорее скрыть негативную информацию, тем самым привлекая еще больше внимания к негативной оценке. Это провоцирует других не слишком лояльных пациентов подключиться к плохому отзыву и высказать свое мнение. А дальше процесс становится неуправляемым и негатив разрастается на глазах.

Резюме

Независимо от размера вашей клиники, мониторинг упоминаний вашего бренда имеет важное значение для поддержания надежного управления репутацией в интернете. Сейчас, как никогда ранее, пациенты делятся своим опытом в социальных сетях и оставляют отзывы на различных сторонних сайтах с отзывами. Они полагаются на информацию, которую находят в интернете, и она является важным фактором при выборе врача или клиники.

Управления репутацией в интернете стала одной из важнейших проблем медицинского маркетинга. Более того, это одна из областей маркетинга, которая меняется и развивается. Она требует времени, внимания и ресурсов. Управление репутацией в сфере медицины — это сложная и критически важная область, в которой вам понадобиться помощь опытной, компетентной команды специалистов.

Ваша положительная репутация в интернете может помочь росту и развитию вашей клиники. Используйте онлайн-инструменты и стратегии, чтобы защитить свою репутацию от потенциально опасного контента, который вы не можете контролировать.